سه نوع نظرسنجی بازخورد مشتری که اکنون به آن نیاز دارید

تا به حال فکر کرده‌اید مشتریان شما چه احساسی نسبت به محصول‌تان دارند؟ مهم‌تر از آن، آیا به این موضوع اهمیت می‌دهید؟ بسیاری از برندها با یک “بله” قاطع پاسخ می‌دهند، اما بسیاری از آنها هیچ اقدامی برای فهمیدن وضعیت انجام نمی‌دهند. و واقعاً تقصیر آنها نیست! جمع‌آوری بازخورد صادقانه چیزی کمتر از یک هنر نیست. چیزی که بازاریابان و مدیران برند باید برای آن استراتژی‌سازی کنند.

اگر شما درگیر جمع‌آوری جدی بازخورد مشتری نیستید، چگونه می‌توانید تغییرات در ترجیحات بازار را مشاهده کرده و بفهمید که مخاطب هدف شما چه می‌خواهد؟ بدون گوش دادن به نظرات مشتریان در مورد پیشنهاد شما، هیچ راهی برای اصلاح یا بهبود محصول یا خدمات خود ندارید. بنابراین، شاید…

اما نمی‌توانید به هر مشتری مراجعه کرده و نظر دقیق او را بپرسید. چرا؟ برای شروع، مشتریان افراد مشغولی هستند که زمان محدودی برای ارائه بازخورد ارزشمند خود دارند. ثانیاً، یک روش غیر استاندارد برای دریافت بازخورد، شما را با یک کوه داده‌ی عظیم رها می‌کند که نمی‌توانید آن را مقیاس‌بندی کنید. بنابراین، روشی برای دیوانه‌وار بودن بازخورد وجود دارد که در آن نظرات مشتریان را به چهار دسته تقسیم می‌کنید. و اینجاست!

3 نظرسنجی موثر بازخورد مشتری با الگوها

قبل از شروع، بدانید که مشتریان نوشتن انبوهی از بازخورد را دوست ندارند، بنابراین باید نظرسنجی‌های کوتاه و شیرینی ایجاد کنید که سریع پر شوند. سپس می‌توانید این نظرسنجی‌های جمع‌آوری بازخورد را پس از خرید به مشتریان ایمیل کنید.

با این حال، در اینجا خطر باز نشدن ایمیل توسط خریداران وجود دارد. بنابراین، مطمئن شوید که خطوط موضوع جذاب می‌نویسید که حاوی کلمات “قدرتمند” هستند. هنگامی که به آن‌ها دلیلی برای باز کردن ایمیل خود دادید، مطمئن شوید که حاوی یک فرم بازخورد تعبیه شده در بدنه است. آن‌ها نباید برای به اشتراک گذاشتن بازخورد خود روی یک لینک کلیک کنند تا به صفحه دیگری بروند.

در اینجا 3 فرم محبوب بازخورد مشتری آورده شده است که باید در فواصل مختلف از طریق ایمیل یا صفحات فرود مستقر کنید. هدف از هر 3 مورد، ثبت واکنش‌های مختلف است که همگی به شما کمک می‌کنند تا پیشنهاد خود را قابل فروش‌تر کنید.

1. CSAT یا نظرسنجی رضایت مشتری (Customer Satisfaction Survey)

هیچ سازمانی بدون این فرم بازخورد اصلی نمی‌تواند رونق یابد. محاسبه نمره CSAT سریع‌ترین راه برای فهمیدن اینکه آیا مشتریان شما پیشنهاد شما را دوست دارند یا خیر است. بازاریابان در طول کمپین‌های بازاریابی ایمیلی خود، این فرم‌ها را بلافاصله پس از تکمیل فروش با مشتریان به اشتراک می‌گذارند. یک نظرسنجی CSAT معمولاً در مقیاسی از 1 تا 5 یا 10 امتیاز اجرا می‌شود، که 5 عالی و 1 ضعیف است.

در اینجا یک الگوی ساده اما موثر وجود دارد که فقط چند کلیک از انتهای مشتری طول می‌کشد و شما بازخورد نسبتاً مفصلی دریافت می‌کنید. اکنون می‌توانید یک الگوی CSAT را به گونه‌ای طراحی کنید که چند ورودی کیفی همراه با یک بله یا خیر ساده دریافت کنید. برای مثال، الگوی نظرسنجی CSAT زیر را بررسی کنید.

چرا این الگوی بازخورد CSAT کار می‌کند؟

این الگو درخواست رتبه‌بندی تجربه کلی می‌کند و همچنین از مشتریان می‌خواهد تا جنبه‌هایی مانند طعم، سرعت خدمات، برخورد کارکنان و نظافت را از طریق گرافیک رتبه‌بندی کنند. هر مشتری با خوشحالی این فرم بازخورد را پر می‌کند زیرا به وضوح می‌بیند که انجام آن فقط چند ثانیه طول می‌کشد.

در مورد صاحب رستوران، اطلاعات ناشی از نظرسنجی CSAT مانند این به راحتی قابل اندازه‌گیری است. آنها همچنین می‌توانند میانگین سالانه (YoY) را مقایسه کرده و مناطقی را که نیاز به بهبود دارند، شناسایی کنند. در نهایت، این الگو اطلاعاتی در مورد برخی از مهم‌ترین جنبه‌های کسب‌وکار Subway ارائه می‌دهد.

2. CES یا نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری (Customer Effort Score Survey)

تعامل با یک برند یک فعالیت جامع است. فقط در مورد خرید یک محصول نیست؛ بلکه در مورد تجربه خرید آن نیز هست. فرض کنید مشتری شما یک بار پیشنهاد شما را خریداری کرده است، اما در طی چرخه خرید با مشکل مواجه شده است. در چنین شرایطی، احتمال تکرار خرید به طور قابل توجهی کاهش می‌یابد. اما می‌توانید با پرسیدن از مشتریان خود در مورد سهولت انجام تجارت با شما با کمک یک نظرسنجی CES از این امر جلوگیری کنید.

در اینجا یک الگوی ساده اما موثر وجود دارد که به شما امکان می‌دهد تجربه خرید مشتری با برند خود را اندازه‌گیری کنید.

چرا این الگوی بازخورد CES کار می‌کند؟

یک نظرسنجی یک‌سؤالی ارائه می‌کند که از مشتریان می‌خواهد تجربه خرید خود را با شما رتبه‌بندی کنند. آنها می‌توانند بین 1 تا 5 ستاره انتخاب کنند و این همه چیزی است که شما برای فهمیدن اینکه آیا سفر خریدار را ارزشمند کرده‌اید یا خیر، نیاز دارید. اکثر مشتریان تجربه خود را با شما از طریق این نظرسنجی رتبه‌بندی می‌کنند، و چرا که نه! فقط یک ثانیه طول می‌کشد.

مطمئن شوید که یک فرم بازخورد CES را بلافاصله پس از پایان چرخه خرید قرار دهید. همچنین می‌توانید هنگام برنامه‌ریزی کمپین بازاریابی ایمیلی خود یکی را ادغام کنید. در پایان کمپین، پس از انجام فروش، ایمیلی با یک فرم بازخورد نسبتاً طولانی‌تر برای نظرات دقیق‌تر برای آنها ارسال کنید.

3. NPS یا نظرسنجی نمره خالص تبلیغ‌کننده (Net Promoter Score Survey)

هیچ چیز بهتر از زمانی که مشتریان قدیمی خریداران جدید را جذب می‌کنند، عمل نمی‌کند. اگر کسب‌وکار شما به این سطح از وفاداری دست یافته است، مشتریان خود را طرفداران خود بدانید. و راهی برای فهمیدن اینکه آیا آنها واقعاً طرفدار هستند، با انجام یک نظرسنجی NPS است. این فرم بازخورد به شما می‌گوید که چقدر احتمال دارد خریداران محصول یا برند شما را به سایر مشتریان بالقوه توصیه کنند. پاسخ‌های این نظرسنجی به شما می‌گوید که آیا برند شما در حال بهره‌برداری از نوعی شبکه بازاریابی دهان به دهان است یا خیر.

به این الگوی نظرسنجی NPS کمی دقیق‌تر نگاه کنید. می‌توانید فقط از قسمت مقیاس 1 تا 10 برای پاسخ‌های سریع‌تر استفاده کنید. اما اگر می‌خواهید پاسخ دقیق‌تری داشته باشید، بقیه سوالات حیاتی هستند.

چرا این الگوی بازخورد NPS کار می‌کند؟

اولاً، اگرچه این نظرسنجی بیش از یک سوال می‌پرسد، اما پر کردن آن برای مشتری سبک است. همچنین یک مقدار عددی ارائه می‌دهد که می‌توانید آن را با داده‌های سال گذشته مقایسه کنید. می‌توانید به تجربه خرید آنلاین یا آفلاین یک خریدار دسترسی پیدا کنید و همچنین برای یک توصیه‌نامه باز شوید. بنابراین، در اینجا یک الگوی کوچک وجود دارد که حجم زیادی از نظر بازخورد مشتری را بیان می‌کند.

نتیجه گیری

اگرچه همه این الگوها انواع مختلفی از بازخورد را از مشتریان دعوت می‌کنند، اما چند نکته مشترک وجود دارد که هنگام ترسیم فرم بازخورد خود باید در نظر داشته باشید.

با کوتاه و شیرین نگه داشتن مطالب، توجه را جلب کنید. به یاد داشته باشید، فقط 8 ثانیه طول می‌کشد تا یک فرد حواسش پرت شود. اگر فرم بازخورد را از طریق ایمیل ارسال می‌کنید، یک خط موضوع جذاب بنویسید. به جای استفاده از متن زیاد، گرافیک یا تصاویر اضافه کنید. تعداد فیلدهای سوال را به حداقل برسانید.

با داشتن فرم بازخورد مشتری مناسب، می‌توانید پیشنهادات خود و همچنین کل تجربه برند را کامل کنید، که باعث می‌شود خریداران برای خرید بیشتر بازگردند.

The 3 Types of Customer Feedback Surveys You Need Right Now

Ever wonder what your customers feel about your product? More importantly, do you care? A lot of brands will respond with a resounding yes, but several of them end up taking no action to find out what’s going on. And, it’s not their fault, really! Collecting honest feedback is nothing short of an art form. Something marketers and brand managers need to strategize for.

If you aren’t indulging in the practice of fervently collecting customer feedback, how will you observe shifting market preferences and figure out what your target audience wants? Without listening to what customers have to say about your offering, there is no way you can modify or improve your product or service. So, maybe

But, you can’t just reach out to each client asking for their detailed opinion. Why? For starters, customers are busy people with limited time to provide their valuable feedback. Secondly, a non-standardized way of taking feedback would leave you with an overwhelming data mountain you will fail to scale. So, there is a method to the feedback madness where you divide customer opinions into four categories. And, here it is!

3 Effective Customer Feedback Surveys with Templates

Before we begin, know that customers don’t like writing scrolls of feedback, so you need to create short and sweet surveys that are quick to fill. You can then email these feedback collection surveys to customers soon after the purchase.

However, here you run the risk of buyers leaving your email unopened. So, make sure you write compelling subject lines that contain “power” words. Once you’ve given them a reason to open your email, make sure it contains an embedded feedback form within the body. They shouldn’t have to click on a link to go to another page for sharing their feedback.

Here are the 3 most popular customer feedback forms you should deploy at varied intervals over emails or on landing pages. The intention behind all 3 is to capture different reactions – all of which help you make your offering more saleable.

1. CSAT or Customer Satisfaction Survey

No organization can thrive without this staple feedback form. Calculating your CSAT score is the quickest way to figure out whether your customers like your offering or not. During their email marketing campaigns, marketers share these forms with customers right after they complete a sale. A CSAT survey usually runs on a scale of 1 to 5 or 10 points, with 5 being great and 1 being poor.

Here is a simple yet effective template that takes only a few clicks from your customer’s end, and you receive fairly detailed feedback. Now you can also design a CSAT template in such a way that you receive a few qualitative inputs along with a simple yes or no. For instance, check out the following CSAT survey template.

Why does this CSAT feedback template work?

This template requests an overall experience rating and also asks customers to rate aspects like taste, service speed, staff dealing, and cleanliness through graphics. Any diner will happily fill this feedback form as they can clearly see; it will only take a few seconds to do so.

As for the restaurant owner, information arising from a CSAT survey like this is easily quantifiable. They can also compare Year-on-Year (YoY) averages and figure out the areas that need improvement. Lastly, this template provides information on some of the most critical aspects of Subway’s business.

2. CES or Customer Effort Score Survey

Engaging with a brand is a holistic activity. It’s not just about buying a product; it is also about the experience of purchasing it. Suppose your customer bought your offering once but had a painful time going through the purchase cycle. In such a case, the likeliness of repeat business goes down manifold. But, you can avoid this by asking your customers about the ease of doing business with you with the help of a CES survey.

Here is a simple yet effective template that lets you measure a customer’s buying experience with your brand.

Source

Why does this CES feedback template work?

It offers a one-question survey, requesting customers to rate their experience shopping with you. They can choose between 1 and 5 stars, and that’s all you need to figure out whether you made their buyer journey worthwhile or not. Most clients would rate their experience with you through this survey, and why not! It only takes a second.

Make sure to place a CES feedback form right after they finish a purchase cycle. You can also integrate one when planning your email marketing campaign. Towards the end of the campaign, once the sale has taken place, send them an email with a relatively longer feedback form for more detailed comments.

3. NPS or Net Promoter Score Survey

Nothing works better than when old customers bring in new buyers. If your business achieves this level of loyalty, consider your customers your fans. And, the way to find out if they indeed are, is by floating an NPS survey. This feedback form tells you how likely buyers are to recommend your product or brand to other leads. Responses from this survey tell you whether your brand is tapping into a sort of word-of-mouth marketing network or not.

Look at this slightly detailed NPS survey template. You can use only the 1 to 10 scale part for quicker responses. But, if you want a more nuanced reply, the rest of the questions are vital.

Source

Why does this NPS feedback template work?

Firstly, even though this survey asks more than one question, it is a light fill for the customer. It also provides a number value which you can compare with last year’s data. You can access a buyer’s online or offline purchase experience and also get an opening for a testimonial. So, here is a tiny template that speaks volumes in terms of customer feedback.

The Bottom Line

Even though all these templates invite different types of feedback from customers, here are a few common things to keep in mind while etching out your feedback form.

Grab attention by keeping things short and sweet. Remember, it only takes 8 seconds for an individual to get distracted.
If you’re sending a feedback form over email, write a compelling subject line.
Add graphics or images instead of using too much text.
Minimize the number of question fields.

Equipped with the right customer feedback form, you can perfect your offerings and also the entire brand experience, which keeps buyers coming back for more. Source link

مقالات آموزشی

سه نوع نظرسنجی بازخورد مشتری که اکنون به آن نیاز دارید